创新解决问题的四种模式

推荐语：本周的一则体育新闻会让中国的球迷，乃至全世界的球迷，感到极为震撼——里皮来了，李章洙走了。在本轮亚冠联赛战罢，中超劲旅广州恒大以小组第一身份挺近16强，当原主教练本该为此庆贺时，却传来他下课的消息。广州恒大从中甲一路走来，冲超成功伊始，就把未来的目标锁定为中超冠军，韩国铁帅李章洙的到来，给球队带来了新气象。但在如此强大阵容之下的恒大，对阵弱旅却如此吃力，这正是问题之关键。恒大对于亚冠联赛冠军的渴求，从未停止过，因此，里皮的到来，恰恰能反映出其追求理想的野心。大刀阔斧地更换教练团队，其背后显示出本质可以用两个字概括——创新。根据自身现状和目标，找到问题的解决方法，不仅是个人需要一生学习的，也是企业与组织在经营过程需要去探索的。我们AIM俐钜创新管理顾问股份有限公司资深创新顾问彭建文（Merlion Peng）先生，根据他的调研成果及行业经验，为企业和个人提供创新解决问题的四种模式。这四种模式又可归结为三类：第一，恢复原状型；第二，防微杜渐型；第三，追求理想型。用创新来类型来解释的话，与之一一对应的是异常恢复、改善（微创新）和创新。恒大的例子，即为典型的第三种，为达目的。用于挑战现状。底下与各位分享彭顾问的《创新解决问题的四种模式》一文。  嘉兴ISO9000认证

创新解决问题的四种模式

    日本大师大前研一，他在几年前出了一本书叫即战力。他在即战力有提到三个21世纪我们应该具备的能力，一个是语言力，也就是一口流利外语，轻松立足无国界经济圈。第二个是财务力，就是培养金钱概念，积极投资晋身经营高手。最后一项就是问题解决的能力，而所谓的问题解决能力，就是训练逻辑思考能力，一旦你的逻辑思考能力强代表你的解决问题的能力就会非常强，所以思考它是一种习惯也是一种训练。问题是智慧的迷宫，探索问题才能获得新知，丰富智慧发展潜能。雄才远略的人遇到问题的时候，他懂得化问题为机会，化机会为步上成功的垫脚石，所以很多人在公司内部，他一直往上升其实他就是把握很多的问题，而把问题化作机会，所以他在职场上会步步高升。就问题管理有效性而言，有高手及生手之分，问题管理的高手，懂得运用问题解决的四大要件，就是程序、技巧、工具与思维，有系统且有步骤去发现问题，探索根源，思考有效地对策并彻底解决问题，最后创造公司的卓越绩效。

问题意识

    我们希望一般在公司内部，每个人一定要有问题意识以及目标的意识。问题的意识有分二个部份，一个是看得见的，一个是看不见的。而问题解决者一定要有非常强烈的问题意识，因为不能意识到问题,就无法解决问题。接着改善的起始则是发现问题的存在，如果不能发现问题，你也就不能感到有改善的必要，因此满足现状是改善的天敌，这是在公司里面是非常大的禁忌。换言之，改善的观念其实是强调问题的意识，因此有助于发觉问题，而改善的观念重点是强调过程的思考方式，而过程的思考方式，就是一般我们讲的ISO9000、ISO14000、ISO18000的核心观念，其实他们所强调的就是一种过程的思考方式。而过程导向的思考方式连接了三个部份，一个是过程跟结果，接下来是目的跟手段，最后一个是目标跟方法，所以每个人一定要很清楚你在解决问题时是手段还是目的，用到的是要针对目标还是针对方法。像Ford 8D它就是一种手段，把问题解决其实就是我们的目的，所以大家一定要很清楚目的手段以及目标方法与过程结果之间的逻辑关系。

何谓问题与征兆

    首先我们先来讨论一下什么叫问题，问题就是当你的实况(Actual)跟你的标准(Standard)或期望(Expect)发生了差距(Gap)，这个有可能是高于目标值，也有可能是低于目标值，所以问题的多寡有时候是看你的目标的设定。问题成立的要件需要包含以下三点，第一个是实况与目标或期望不一致，第二个是问题的原因不明，第三是必须采取立即行动，这三个必须相加在一起，问题才会成立，也才需要问题解决的程序来解决。但如果说第一个成立，第二个问题的原因，如果各位知道，你就应该思考采取什么行动即可，不必问题解决的程序来解决。又如果说实况与目标或期望不一致，问题的原因也不清楚，但是不需要马上采取行动，这就代表这个问题短期没有这么重要，我们就可以暂时搁置。所以我们只要透过这种简单的问题建立要件，来初步地厘清，这可以让问题处理具有逻辑性与有效性。

    问题的另外一种描述方式是意料之外的事就是问题，原来想的和实际不一样，有差距，这就叫问题。例如不出所料，老彭又迟到了，这就是你原本就认为他会迟到，结果显示他也迟到了，这就没有意料之外的事，所以这就不是一个问题。而征状(Symptom)的定义就是顾客所经历的可量化事件或结果，而该事件及结果显示存在一种或多种的问题。

发现问题

    所谓发现问题，就是从掌握「应有的景象」与「现状」之间「落差」的结构开始。总而言之，找出产生「落差」的原因，逼近其本质，就可以看见通往解决方案的路。无法发现问题的原因有很多，其中一个原因是：无法确实描述「应有的景象」。大致可分为2种模式：